如何跟客戶聊天的技巧

　　不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會(huì)去和客戶進(jìn)行溝通，很多人不會(huì)溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績，工資不高，那么如何跟客戶溝通學(xué)會(huì)這6種技巧讓溝通變得簡單。

　　八個(gè)方法與客戶聊天的方法

　　一、分析

　　在銷售過程中，我們都希望顧客認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，要做到讓顧客在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)同自己，確實(shí)比較難，如何讓顧客一進(jìn)門就認(rèn)同我們，對(duì)我們點(diǎn)頭呢?方法很簡單，用顧客不能反駁的事實(shí)說話。

　　1、銷售就是一個(gè)聊天的過程；

　　2、顧客更喜歡的是自己被認(rèn)同；

　　3、建立個(gè)人信賴感后成交就不那么苦難了

　　二、方法

　　1、天氣切入法

　　例如時(shí)下，導(dǎo)購可以對(duì)顧客說：“今天的天氣真熱!”一般來說，顧客都會(huì)同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@是不能反駁的事實(shí)。

　　如果是北方的冬天，可以：“今天外面真冷，趕緊進(jìn)來暖和暖和吧!”這時(shí)再給顧客端過一杯熱水接著說：“喝杯熱水暖和一下�！�

　　這一連串的行動(dòng)和語言，顧客是不能反駁的，內(nèi)心自然也就非常容易認(rèn)同導(dǎo)購了。

　　2、幫助切入法

　　給顧客一點(diǎn)幫助。當(dāng)顧客一進(jìn)店門，看到顧客提了很多東西，可以走上前說“今天您買了這么多東西，我?guī)湍�提一下吧��，或說“東西先放在柜臺(tái)前，我?guī)湍�看著，您就放心吧”�?/p>

　　顧客聽這話，即便不讓我們幫她拎東西，但是內(nèi)心也會(huì)非常認(rèn)可我們的。

　　3、關(guān)心問候法

　　看到顧客一個(gè)人進(jìn)店鋪，可以這樣問顧客：“今天您自己一個(gè)人逛街?”如果顧客是自己一個(gè)人來的，顧客也會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭或用其他的方式認(rèn)同我們所說的話，因?yàn)樗麤]有辦法反駁。

　　如果顧客是兩個(gè)人一起進(jìn)來的，就可以說：“難得難得，平時(shí)工作那么累壓力那么大，和知心的朋友在一起也是很開心的事!”顧客聽了這樣話，會(huì)有什么反應(yīng)呢?當(dāng)然是非常高興了。

　　4、氣質(zhì)贊美法

　　看到漂亮女顧客，贊美漂亮不如稱贊女孩有氣質(zhì)，漂亮是外在的，讓人感覺比較浮，而氣質(zhì)是內(nèi)在的，只有知識(shí)、修養(yǎng)達(dá)到一定程度的女孩才有這種氣質(zhì)，所以很多女孩更愿意別人贊美她有氣質(zhì)。

　　男銷售員用的時(shí)候要把握時(shí)機(jī)把握火候，否則會(huì)讓人覺得輕浮!

　　5、稱贊大氣法

　　“您一看就是特有擔(dān)當(dāng)?shù)娜�，有一種做大事的氣魄!”

　　對(duì)待男士，尤其是中青年男士，可以嘗試用這樣的方法，稱贊一下男人有做大事的氣魄，男人從潛意識(shí)里更愿意接受此類贊揚(yáng)。

　　6、快樂分享法

　　“看您這么開心，是不是今天有什么喜事啊?”

　　看到顧客臉上的笑容，這是描述事實(shí)，如果后面再跟上一個(gè)快樂的假設(shè)，顧客會(huì)更加開心，誰都愿意把自己高興的事、得以的事分享給別人知道。

　　7、贊美同伴法

　　“你倆一起逛街，一定是感情最好的朋友�！�

　　很多時(shí)候結(jié)伴來逛街的顧客，往往身邊的人才是幫顧客拿主意的人，所以一定不要忽略。

　　尤其是帶小孩的客戶，一定想辦法贊美他的小孩，甚至跟她的小孩互動(dòng)

　　8、長輩稱贊法

　　“您笑起來真和藹，和我XX一樣!”

　　當(dāng)聽到這句話的時(shí)候，顧客潛意識(shí)里的陌生感也會(huì)消失，此時(shí)就有一種家人般的感覺。當(dāng)然，這話得跟年紀(jì)稍長的顧客說。

　　其實(shí)，銷售就是一個(gè)聊天的過程，一個(gè)互相建立信任感的過程，拉近距離建立信任感后，相信成交就顯得自然而然了。

　　不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會(huì)去和客戶進(jìn)行溝通，很多人不會(huì)溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績，工資不高，那么如何跟客戶溝通學(xué)會(huì)這6種技巧讓溝通變得簡單。

　　和客戶溝通要先明確溝通的目的!

　　這不是一場攻堅(jiān)戰(zhàn)，一定要攻克對(duì)方的心理防線才是贏?

　　你必須要放松自己的心情，要做到換位思考，想象自己是那個(gè)客戶。

　　你站他的角度去看問題，平靜地去交談，更好地去幫助他解決問題!

　　1、說話必須簡明扼要。

　　當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓、說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。

　　2、對(duì)方在說話時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話。

　　我們也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對(duì)方說完話或者沒有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場電視辯論會(huì)，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。

　　3、面對(duì)客戶提問是，回答一定要全面。

　　回答的全面并不是讓你滔滔不絕，也不是回答的越多越好，而是要針對(duì)客戶的問題來全面的回答、不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題、也要學(xué)會(huì)問一答十，這和精準(zhǔn)并不矛盾，客戶在了解產(chǎn)品時(shí)，肯定要問到的問題，最好一次性回答、比如:問你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí)，你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚，各規(guī)格的價(jià)格，產(chǎn)品的包裝，運(yùn)輸，開票等等問題都回答了，客戶一次就能弄清楚很多問題、就不用再問了、

　　4、認(rèn)真回答對(duì)方的提問。

　　自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒問題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒有絕對(duì)的事情。不要把自己的語言絕對(duì)化。

　　5、不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。

　　有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。

　　6、要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人。

　　你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。 贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。

　　洞察客戶說“不”的原因在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶的拒絕，對(duì)銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因?yàn)闆]有拒絕就沒有推銷。一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個(gè)主動(dòng)說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)客戶說“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來，做出努力。成功的銷售人員不會(huì)懼怕客戶說“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個(gè)原因。總的來說，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：

　　一、客戶方面的原因總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：

　　1、客戶的習(xí)慣性拒絕有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕�？蛻舻牧�(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。

　　2、客戶真沒需求如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時(shí)，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘徺I需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時(shí)，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。

　　3、客戶情緒不好客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，即使他原本想購買產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因?yàn)樗�拜訪的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個(gè)上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。

　　4、客戶沒有購買能力一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在沒有錢買”時(shí)，或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問題并不是沒有辦法解決的。

　　5、客戶沒有決策權(quán)有時(shí)客戶有購買產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒有決策權(quán)，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。

　　二、銷售人員方面的原因客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。

　　1、沒有進(jìn)行有效溝通溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過多專業(yè)術(shù)語；引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；學(xué)會(huì)用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶說“不”就是難免的了。

　　2、沒有建立信任建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會(huì)越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。

　　3、誆騙虛假之詞花言巧語是難以騙得了客戶的，因?yàn)榭蛻粼跊]有與銷售人員成交之前，對(duì)銷售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷售人員所說的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。

　　4、姿態(tài)架勢(shì)壓人大多數(shù)客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問題，這恰恰是機(jī)會(huì)來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶，最終導(dǎo)致客戶說“不”。總而言之，客戶說“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。

　　專家點(diǎn)撥事實(shí)上，客戶說“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：

　　銷售人員所推銷的產(chǎn)品對(duì)客戶來講還沒有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀；客戶正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒在銷售人員要推銷的事情上；大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對(duì)此已感疲勞和厭倦；有的客戶自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務(wù)誰都寸步難行；銷售人員自己說話不恰當(dāng)，造成客戶的曲解或者誤解；銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請(qǐng)求；銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應(yīng)，使得他沒有興趣與銷人員治談；銷售人員拜訪或者打電話的時(shí)間不對(duì)，引起了客戶的反感；銷售人員對(duì)自己的公司或產(chǎn)品沒有信心。

　　他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購人員說什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購無從下手，捉摸不透。簡單來說，高冷型客戶，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對(duì)于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導(dǎo)購員對(duì)待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻�愿意交談的��，店面�?dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”

　　完美型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會(huì)刁難店面導(dǎo)購，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì)對(duì)銷售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺，要有競爭優(yōu)勢(shì)。

　　導(dǎo)購需要成為一個(gè)有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會(huì)提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果導(dǎo)購員不能很好地回答，那么對(duì)他們的吸引力就會(huì)大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時(shí)間、競爭優(yōu)勢(shì)、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。他們對(duì)導(dǎo)購員的工作不會(huì)像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì)配合店面導(dǎo)購的工作，前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。

　　導(dǎo)購與他們的關(guān)系要花時(shí)間來建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星

　　對(duì)導(dǎo)購很友好，導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對(duì)門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷門店導(dǎo)購員，有時(shí)也會(huì)同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過程喜歡簡單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

　　1.開放式的問題

　　開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?等。

　　2.封閉式的問題

　　封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對(duì)嗎"、"是不是"、"會(huì)不會(huì)"、"多久"等疑問詞之間。

　　如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

　　問題的類型

　　在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

　　1.判斷客戶的資格

　　根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

　　2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求

　　根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？

　　3.決策

　　用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?您負(fù)責(zé)這件事兒嗎？"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。

　　4.預(yù)算

　　為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉�的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

　　5.競爭對(duì)手

　　提問競爭對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。

　　6.時(shí)間期限

　　了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

　　7.成交

　　也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

　　8.向客戶提供自己的信息

　　用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣�于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

　　提問的技巧

　　提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：

　　1.前奏

　　前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏："為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

　　2.反問

　　如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

　　3.沉默

　　如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊�也是十分必要��。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

　　4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題

　　通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。

　　傾聽的技巧

　　學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)

　　1.確認(rèn)

　　在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

　　同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　2.澄清

　　對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

　　3.反饋

　　在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

　　4.記錄

　　在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

　　5.判斷客戶的性格

　　通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。

　　客戶聊天的技巧

　　1.打開話題。聊天需要一個(gè)話題，而我們與客戶主動(dòng)溝通的過程，往往這個(gè)話題是我們自己選的，這里要求這個(gè)話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時(shí)候，大家一起聊天，提出一個(gè)話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。

　　2.老人對(duì)什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會(huì)上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因?yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴粒�所以聊孩子也是很好的話題。老人對(duì)生活總是很有感悟的，我們經(jīng)�？吹叫撵`受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感��，也是不錯(cuò)的話題。

　　3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時(shí)候，要注意自己的語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對(duì)方并引導(dǎo)對(duì)方。比如，老人說起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對(duì)客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語言的配合。肢體語言有時(shí)候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個(gè)完整的信息語言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時(shí)候要注意與客戶握手，在面對(duì)客戶的時(shí)候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時(shí)候，我們的目光要對(duì)準(zhǔn)客戶等等。

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